Glossaire : 35 termes expliqués

Accueil: Poste ou personne qui reçoit les clients à la porte du restaurant, les inscrit dans la file d'attente, annonce le temps d'attente, déclenche le rappel et conduit chaque groupe à sa table. Dans un établissement sans réservation, l'accueil est le point de contrôle de tout le service : c'est lui qui connaît l'ordre de la file, la taille des groupes et l'état des tables. Il peut être tenu par une hôtesse, un serveur ou le gérant lui-même. Un accueil qui note, informe et prévient retient des clients qu'un accueil pressé laisserait repartir.
Voir aussi : Comment gérer efficacement une file d'attente dans un restaurant sans prise de réservation ?.
Attente debout: Situation d'un client qui patiente à l'entrée du restaurant, debout, sans savoir quand sa table se libérera, souvent parce qu'il doit rester à portée de voix pour entendre son nom. C'est la forme d'attente la plus pénible et celle qui provoque le plus de départs. La prise du numéro de téléphone et le rappel par SMS la suppriment : le client peut s'asseoir au bar, sortir ou faire un tour, et revenir au signal. Réduire l'attente debout est un des leviers les plus efficaces pour retenir les groupes aux heures de pointe.
Voir aussi : Comment réduire le nombre de clients qui partent sans attendre leur table libre ?.
Attente libre: Attente pendant laquelle le client n'est pas tenu de rester à la porte du restaurant. Il a laissé son numéro, sait à peu près combien de temps il attendra et sera prévenu par SMS quand sa table sera prête. Il peut donc patienter où il le souhaite, dehors, dans un bar voisin ou en marchant. L'attente libre est le contraire de l'attente debout : elle rend supportable une attente longue, parce que le client la choisit au lieu de la subir, et elle libère l'espace de l'entrée pour l'accueil des groupes suivants.
Voir aussi : Pourquoi envoyer un SMS de rappel plutôt que de crier le nom des clients ?.
Attente perçue: Durée que le client a l'impression d'avoir attendue, par opposition à la durée mesurée. Elle dépend de l'information reçue, du confort et de l'incertitude : dix minutes sans nouvelle paraissent plus longues que vingt minutes annoncées et confirmées par un SMS. Un client accueilli, nommé et informé dès la porte perçoit son attente comme plus courte. C'est sur l'attente perçue, davantage que sur l'attente réelle, que se joue la décision de rester ou de partir, ce qui explique pourquoi annoncer un temps compte autant que le réduire.
Voir aussi : Combien de temps d'attente vos clients acceptent-ils avant de quitter votre restaurant ?.
Carnet d'attente: Cahier ou ardoise tenu à l'entrée, sur lequel l'accueil note les groupes en attente : nom, nombre de couverts, heure d'arrivée, parfois un numéro. C'est la méthode manuelle de gestion de la file, sans abonnement ni matériel, qui suffit tant que la file reste courte. Ses limites apparaissent avec l'affluence : recherche du client, nom crié, contestations sur l'ordre, numéros recopiés à la main pour le rappel. Le comparateur carnet ou liste numérique chiffre ce que coûte le carnet en temps d'accueil face à un outil dédié.
Voir aussi : Une liste d'attente numérique est-elle vraiment utile pour un petit restaurant de quartier ?, Comparateur carnet ou liste numérique.
Comptoir: Bar ou zone de service avec des places assises individuelles, où l'on installe volontiers les clients seuls et parfois les couples. Le comptoir tourne vite et permet de placer sans attendre qu'une table de deux se libère. Dans la gestion de la file, il constitue une capacité à part : un client seul inscrit dans la file générale attendrait inutilement une table alors qu'un tabouret est libre. Le proposer dès l'inscription, quand il existe, remplit les interstices de la salle sans gêner le placement des groupes plus grands.
Voir aussi : Comment gérer les groupes et les clients seuls dans une même file d'attente ?.
Couvert perdu: Client qui aurait pu être servi pendant le service et qui ne l'a pas été, le plus souvent parce que son groupe a renoncé à attendre et est reparti. Le couvert perdu n'apparaît dans aucune caisse, ce qui le rend invisible, mais il se compte en notant les groupes inscrits puis jamais placés. Valorisé au ticket moyen et à la marge sur coût matière, il donne le manque à gagner d'un service. Le calculateur de couverts perdus transforme cette observation en montants mensuels et annuels.
Voir aussi : Calculateur de couverts perdus, Comment réduire le nombre de clients qui partent sans attendre leur table libre ?.
Couverts: Nombre de personnes à table, et par extension nombre de clients servis pendant un service. Dans la file d'attente, le nombre de couverts d'un groupe est l'information qui décide de la table à attendre : un couple attend une table de deux, une tablée de six une grande table ou deux tables rapprochées. Noter les couverts dès l'inscription permet de tenir une file par taille de table et de placer chaque groupe sans laisser de place perdue. Le nombre de couverts servis par service est aussi l'un des indicateurs de base de la rotation.
Voir aussi : Comment gérer les groupes et les clients seuls dans une même file d'attente ?.
Cycle d'une table: Durée complète qui sépare deux installations successives sur la même table : le temps d'occupation par les convives, de l'installation au départ, plus le temps de remise en place, débarrassage et redressage compris. Le cycle est la donnée de base pour calculer le rythme de libération d'une salle : divisé par le nombre de tables d'une même taille, il donne l'intervalle moyen entre deux libérations. Il varie fortement entre le midi et le soir, et selon la taille du groupe, d'où l'intérêt de le mesurer séparément pour chaque service.
Voir aussi : Estimateur de temps d'attente.
Départ sans attendre: Décision d'un client de quitter le restaurant avant d'avoir obtenu une table, soit dès l'annonce de l'attente, soit après avoir patienté un moment. Le départ vient rarement de la durée seule : il est provoqué par le flou sur le temps d'attente, l'attente debout, le sentiment d'être oublié ou doublé. La part de groupes qui partent sans attendre se mesure en comparant les groupes inscrits et les groupes placés. Informer dès la porte, prévenir par SMS et relancer les groupes qui attendent depuis longtemps sont les trois leviers pour la réduire.
Voir aussi : Comment réduire le nombre de clients qui partent sans attendre leur table libre ?.
Données personnelles: Informations qui permettent d'identifier un client, comme son nom et son numéro de téléphone relevés à l'inscription en file. Leur collecte pour le rappel par SMS est légitime à condition de ne demander que le nécessaire, de n'utiliser le numéro que pour prévenir que la table est prête, de ne jamais s'en servir pour du démarchage et de ne pas le conserver après le service. Expliquer cet usage en une phrase à l'accueil rassure le client. Un outil qui efface les numéros une fois le service terminé simplifie le respect de ces principes.
Voir aussi : Faut-il prendre le numéro de téléphone des clients qui attendent une table ?.
File d'attente: Ensemble ordonné des groupes qui attendent une table dans un restaurant sans réservation, avec pour chacun le nom, le nombre de couverts, l'heure d'arrivée et le moyen de le prévenir. La file n'est pas une simple ligne où l'on avance chacun son tour : elle se lit par taille de table, l'ordre d'arrivée s'appliquant à l'intérieur de chaque taille. Bien tenue, elle indique à tout moment qui est le prochain pour une table de deux, de quatre ou de six. Le guide de la file d'attente détaille sa tenue de l'inscription au placement.
Voir aussi : Comment gérer efficacement une file d'attente dans un restaurant sans prise de réservation ?.
Groupe: Unité de la file d'attente : une ou plusieurs personnes qui souhaitent être installées ensemble à une même table. Un groupe est inscrit une seule fois, sous un nom, avec son nombre de couverts et son heure d'arrivée. C'est le groupe, et non la personne, qui reçoit le rappel par SMS et qui est placé. La taille du groupe détermine la table qu'il attend et donc la file de taille dans laquelle il prend rang. Un client seul est un groupe d'un couvert, souvent le plus rapide à placer, au comptoir ou sur une place libérée.
Voir aussi : Comment gérer les groupes et les clients seuls dans une même file d'attente ?.
Heure d'arrivée: Moment où un groupe se présente à l'accueil et est inscrit dans la file. C'est l'information qui fixe sa place et rend l'ordre incontestable : deux groupes de même taille sont placés dans l'ordre de leur heure d'arrivée, sans discussion. L'heure d'arrivée sert aussi à mesurer la durée d'attente de chaque groupe en cours de service, à repérer ceux qui attendent depuis trop longtemps et à les relancer avant qu'ils ne partent. Une file où elle manque est une file dont l'ordre se discute et se dérègle.
Voir aussi : Comment gérer efficacement une file d'attente dans un restaurant sans prise de réservation ?.
Heure de pointe: Créneau d'un service pendant lequel les arrivées dépassent les places disponibles et où la file d'attente se forme, typiquement autour de 12 h 30 le midi et de 20 h le soir, avec des variations selon le quartier et le jour de la semaine. C'est à ce moment que se joue le remplissage réel de la salle : les groupes arrivent ensemble, les tables se libèrent par vagues et l'accueil doit inscrire, annoncer et placer sans temps mort. Les indicateurs de rotation et la part de départs se mesurent sur ces créneaux, pas sur le service entier.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour améliorer la rotation des tables aux heures de pointe ?.
Inscription en file: Geste par lequel l'accueil enregistre un groupe qui vient d'arriver : nom, nombre de couverts, heure d'arrivée, numéro de téléphone et contrainte éventuelle comme la terrasse ou une chaise haute. L'inscription doit prendre quelques secondes, pour ne pas bloquer les groupes suivants, et se faire pour chaque groupe sans exception. Un client inscrit est un client reconnu, qui sait qu'il existe dans la file même si la salle est pleine. C'est aussi le moment d'annoncer le temps d'attente et de proposer le rappel par SMS.
Voir aussi : Comment gérer efficacement une file d'attente dans un restaurant sans prise de réservation ?.
Intervalle de libération: Temps moyen qui s'écoule entre deux libérations successives de tables d'une même taille. Il se calcule en divisant le cycle d'une table, occupation plus remise en place, par le nombre de tables de cette taille : huit tables de deux qui tournent en soixante minutes libèrent en moyenne une table toutes les sept minutes et demie. L'intervalle sert à estimer l'attente d'un groupe : chaque groupe déjà en file pour la même taille ajoute un intervalle. C'est une moyenne, les libérations réelles arrivant souvent par vagues, d'où la marge de sécurité.
Voir aussi : Estimateur de temps d'attente, Comment estimer un temps d'attente réaliste pour ne pas décevoir vos clients ?.
Liste d'attente numérique: Outil, sur téléphone ou tablette, qui remplace le carnet à l'entrée : il enregistre chaque groupe avec ses couverts et son heure d'arrivée, envoie le rappel par SMS d'un geste, propose un temps d'attente calculé sur l'occupation réelle des tables et garde une trace horodatée du placement et de la libération. Sa valeur tient moins à la liste elle-même qu'au rappel, au temps annoncé et aux indicateurs de rotation. AttenteResto est une solution de ce type, parmi d'autres ; l'article sur son intérêt pour un petit restaurant aide à décider.
Voir aussi : Une liste d'attente numérique est-elle vraiment utile pour un petit restaurant de quartier ?, Comparateur carnet ou liste numérique.
Marge de sécurité: Pourcentage ajouté à l'attente probable avant de l'annoncer au client, pour absorber les aléas du service : un groupe qui s'attarde, une addition qui tarde, une table qui ne se libère pas au moment prévu. La marge repose sur une règle d'accueil simple : mieux vaut installer un client plus tôt que prévu que plus tard. Un temps annoncé légèrement supérieur à l'attente probable, arrondi aux cinq minutes supérieures, laisse une réserve et évite le sentiment de promesse non tenue. Elle s'ajuste après quelques services, selon les écarts constatés.
Voir aussi : Comment estimer un temps d'attente réaliste pour ne pas décevoir vos clients ?.
Marge sur coût matière: Part du ticket qui reste au restaurant une fois déduit le coût des matières premières du plat et des boissons servis. Dans le calcul des couverts perdus, c'est la bonne mesure de la perte réelle : un client parti sans être servi n'a pas consommé de matières, mais le personnel et le loyer ont été payés dans tous les cas. Le chiffre d'affaires manqué multiplié par ce taux donne ce qui manque réellement dans la caisse. Sa valeur dépend de la carte et se vérifie avec le coût matière réel de l'établissement.
Voir aussi : Calculateur de couverts perdus.
No-show de file: Client prévenu par SMS que sa table est prête et qui ne se présente pas dans le délai convenu. Contrairement au no-show d'une réservation, il ne bloque pas une table à l'avance, mais il laisse une table dressée vide pendant que d'autres groupes attendent. Le rappel horodaté permet de savoir depuis combien de temps la table l'attend. Passé un délai raisonnable, annoncé dans le message, la table passe au groupe suivant ; si le client revient ensuite, il reprend la file en tête pour sa taille de table.
Voir aussi : Pourquoi envoyer un SMS de rappel plutôt que de crier le nom des clients ?.
Ordre d'arrivée: Règle de justice de la file d'attente : à taille de table égale, le groupe arrivé le premier est placé le premier. L'ordre d'arrivée ne s'applique pas de façon stricte entre des groupes de tailles différentes, puisqu'un couple peut être installé sur une table de deux qui se libère avant qu'une grande table ne convienne au groupe de six arrivé plus tôt. Il doit être visible et incontestable, ce qui suppose de noter l'heure d'arrivée de chacun. Expliquer pourquoi un petit groupe passe avant un grand évite le sentiment d'injustice.
Voir aussi : Comment gérer les groupes et les clients seuls dans une même file d'attente ?.
Placement: Action d'attribuer une table qui se libère à un groupe de la file et de l'y conduire. Le placement combine deux critères : l'ordre d'arrivée et l'adéquation entre la taille du groupe et celle de la table. La bonne pratique consiste à réserver les grandes tables aux groupes qui les remplissent, à installer les clients seuls et les couples sur les petites tables ou au comptoir, et à ne rapprocher deux tables que si elles se libèrent à peu près en même temps. Un placement expliqué à voix haute est accepté, un placement silencieux est contesté.
Voir aussi : Comment gérer les groupes et les clients seuls dans une même file d'attente ?.
Rappel SMS: Message envoyé au client inscrit dans la file pour le prévenir que sa table est prête, en remplacement du nom crié dans la salle. Le SMS atteint le client où qu'il soit, sans déranger les autres tables, et laisse une trace de l'heure d'envoi utile pour gérer le client qui tarde. Il part idéalement pendant la remise en place de la table, pour que le retour du client coïncide avec la table dressée. Son contenu reste court : nom de l'établissement, table prête, délai pour se présenter. L'article sur le SMS plutôt que le nom crié détaille ses avantages.
Voir aussi : Pourquoi envoyer un SMS de rappel plutôt que de crier le nom des clients ?.
Relance: Contact, de vive voix ou par message, avec un groupe qui attend depuis longtemps ou qui n'est pas revenu après son rappel. La relance a deux objectifs opposés : retenir un client sur le point de partir, en lui redonnant une information ou en lui proposant un geste, et identifier vite un client prévenu qui ne reviendra pas, pour libérer sa table. Elle suppose de suivre la durée d'attente de chaque groupe, ce que permet une file où chaque inscription porte son heure d'arrivée et son heure de rappel.
Voir aussi : Comment réduire le nombre de clients qui partent sans attendre leur table libre ?.
Remise en place: Ensemble des gestes qui rendent une table prête pour le groupe suivant après le départ des convives : débarrassage, nettoyage, redressage des couverts et des verres. La remise en place fait partie du cycle d'une table et entre dans le calcul du temps d'attente. Son délai est aussi un temps mort pur quand elle tarde : une table libérée mais pas redressée est improductive. Signaler à l'accueil chaque table en cours de remise en place permet de déclencher le rappel par SMS au bon moment, pour que le client arrive quand la table est dressée.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour améliorer la rotation des tables aux heures de pointe ?.
Rotation des tables: Nombre de fois qu'une table est occupée par des convives différents au cours d'un même service. La rotation fixe la capacité réelle de la salle, bien plus que le nombre de chaises : une salle de trente places qui tourne deux fois sert soixante couverts. L'améliorer ne signifie pas presser les clients, mais supprimer les temps morts entre deux groupes et relier la file aux tables qui se libèrent. Elle se pilote avec quelques indicateurs simples, détaillés dans l'article sur les indicateurs de rotation aux heures de pointe.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour améliorer la rotation des tables aux heures de pointe ?.
Sans réservation: Mode de fonctionnement d'un restaurant qui n'accepte pas de réserver une table à l'avance et sert les clients dans l'ordre de leur arrivée. Il évite les no-shows de réservation et les tables bloquées, mais expose l'établissement à des vagues d'arrivées aux heures de pointe, qu'il faut absorber avec une file d'attente. La qualité de cette file, inscription, temps annoncé, rappel et placement, décide alors du remplissage du service. Beaucoup de brasseries, de restaurants de quartier et d'adresses très fréquentées fonctionnent ainsi, avec un carnet ou une liste numérique.
Voir aussi : Comment gérer efficacement une file d'attente dans un restaurant sans prise de réservation ?.
Service: Période continue d'ouverture de la salle pendant laquelle les clients sont servis, en général le service du midi et celui du soir. Chaque service a son propre rythme : un déjeuner tourne souvent en moins d'une heure, un dîner peut dépasser quatre-vingt-dix minutes. C'est pourquoi la durée d'occupation, le cycle des tables et le temps d'attente à annoncer se mesurent séparément pour chaque service. Le service est aussi l'unité de comptage des indicateurs : groupes inscrits, groupes placés, départs, couverts servis et temps morts se relèvent service par service.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour améliorer la rotation des tables aux heures de pointe ?.
Table adaptée: Table sur laquelle un groupe donné peut réellement s'installer, compte tenu de son nombre de couverts : une table de deux pour un couple, une table de quatre ou deux tables rapprochées pour un groupe de quatre. Le temps d'attente d'un groupe ne dépend pas de la prochaine table venue, mais de la prochaine table adaptée à sa taille. C'est pourquoi l'estimation se fait par taille : nombre de tables adaptées, durée d'occupation et groupes déjà en file pour cette taille. L'estimateur de temps d'attente raisonne sur ce principe.
Voir aussi : Estimateur de temps d'attente.
Temps d'attente annoncé: Durée communiquée au client lors de son inscription en file, avant laquelle sa table devrait être prête. Un bon temps annoncé se calcule à partir de la rotation réelle et de la file, plutôt que d'être deviné : prochaine libération d'une table adaptée, remise en place, un intervalle par groupe déjà en attente, marge de sécurité et arrondi aux cinq minutes. Il vaut mieux annoncer un peu plus que l'attente probable, et réviser l'annonce si le service ralentit. L'article sur l'estimation d'un temps réaliste détaille la méthode.
Voir aussi : Comment estimer un temps d'attente réaliste pour ne pas décevoir vos clients ?, Estimateur de temps d'attente.
Temps d'occupation: Durée pendant laquelle une table est occupée par un même groupe, de l'installation au départ. C'est l'indicateur de base de la rotation et la donnée dont dépend tout calcul de temps d'attente. Il se mesure par taille de table et par service, en notant l'heure d'installation et l'heure de départ, ou automatiquement avec une liste d'attente numérique qui horodate le placement et la libération. Un temps d'occupation qui s'allonge sans raison, par exemple à cause d'une addition qui tarde, mérite attention ; un écart normal existe entre le midi et le soir.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour améliorer la rotation des tables aux heures de pointe ?.
Temps mort: Délai pendant lequel une table libérée reste inoccupée avant l'installation du groupe suivant : remise en place qui tarde, accueil non prévenu que la table est prête, client rappelé qui met du temps à revenir. Le temps mort est du remplissage perdu sans que personne ne mange plus longtemps. Le mesurer met en lumière les frictions entre la salle, l'accueil et la file. Le réduire consiste à coordonner le débarrassage et le rappel par SMS, pas à écourter les repas : c'est le levier de rotation qui n'abîme pas l'expérience du client.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour améliorer la rotation des tables aux heures de pointe ?.
Ticket moyen: Dépense moyenne d'un client sur un service, boissons comprises, obtenue en divisant le chiffre d'affaires du service par le nombre de couverts servis. Le ticket moyen varie selon le service, le midi étant souvent plus modeste que le soir, et selon la carte. Dans la gestion de la file, il sert à valoriser les couverts perdus : chaque groupe parti sans attendre, multiplié par sa taille et par le ticket moyen, donne le chiffre d'affaires manqué. Il faut utiliser le ticket du service concerné, pas une moyenne annuelle, pour obtenir un ordre de grandeur juste.
Voir aussi : Calculateur de couverts perdus.
Tolérance à l'attente: Durée au-delà de laquelle un client renonce et quitte le restaurant. Il n'existe pas de seuil universel : la tolérance dépend du motif de la visite, du confort de l'attente, de la clarté de l'information et de la possibilité d'attendre librement grâce à un rappel par SMS. Un client accueilli, nommé et informé dès la porte accorde beaucoup plus de patience qu'un client ignoré. Elle se lit aussi dans les signaux de départ, montre consultée, recul vers la sortie, que l'accueil peut repérer pour relancer à temps, comme l'explique l'article sur le temps d'attente acceptable.
Voir aussi : Combien de temps d'attente vos clients acceptent-ils avant de quitter votre restaurant ?.

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