AttenteResto
Demander un accès
Modèle gratuit à imprimer

Que vérifier avant, pendant et après un service avec file d'attente ?

Cette checklist suit un service sans réservation, de la mise en place de l'accueil au bilan de fin de soirée. Elle reprend les étapes de notre article sur la gestion d'une file d'attente sans réservation et s'appuie sur l'estimateur de temps d'attente pour l'annonce faite aux clients. Elle s'utilise avec un carnet, une fiche papier ou une liste numérique.

Toutes les ressources

Checklist service sans réservation

Date : ______________   Réalisé par : ____________________

Avant l'ouverture du service

  • Charger et connecter le téléphone ou la tablette qui servira à la file d'attente
  • Compter les tables disponibles par taille : tables de deux, de quatre, de six et plus
  • Repérer les tables que l'on peut rapprocher pour un grand groupe et celles qui restent fixes
  • Imprimer quelques fiches papier de secours en cas de panne ou de réseau absent
  • Désigner la personne qui inscrit les groupes et celle qui place en salle
  • Relire la durée d'occupation moyenne constatée au dernier service comparable
  • Fixer le délai accordé à un client pour revenir après son SMS, par exemple dix minutes
  • Prévoir le geste d'accueil pour les attentes longues : verre, coin d'attente, carte à consulter

À l'arrivée de chaque groupe

  • Noter le nom, le nombre de couverts et l'heure d'arrivée dès le premier contact
  • Demander le numéro de téléphone en précisant qu'il ne sert qu'au rappel de la table
  • Annoncer un temps d'attente calculé sur les tables adaptées à la taille du groupe, pas sur la salle entière
  • Arrondir l'annonce vers le haut plutôt que de promettre un délai trop court
  • Relever une contrainte particulière : terrasse, poussette, chaise haute, accessibilité
  • Indiquer au groupe où il peut patienter et ce qui se passera quand sa table sera prête
  • Vérifier que le groupe apparaît bien dans la file, dans l'ordre d'arrivée

Pendant l'attente

  • Regarder régulièrement la file pour repérer les groupes qui attendent depuis longtemps
  • Envoyer le SMS dès qu'une table de la bonne taille est libérée et redressée, pas avant
  • Noter l'heure d'envoi du SMS pour suivre le délai de retour du client
  • Relancer une fois le groupe qui ne s'est pas présenté à la fin du délai accordé
  • Proposer la table au groupe suivant si la relance reste sans réponse
  • Placer un client seul ou un couple au comptoir quand une place s'y libère
  • Réviser le temps d'attente annoncé aux groupes suivants si le rythme de la salle change
  • Prévenir honnêtement un groupe dont l'attente s'allonge au lieu de laisser passer l'heure annoncée

Au placement et pendant la rotation des tables

  • Confirmer la taille de la table avant d'appeler le groupe pour éviter un déplacement inutile
  • Faire débarrasser et redresser chaque table dès le départ des clients, sans attendre
  • Signaler au responsable de salle les tables qui traînent après le café ou l'addition
  • Éviter de placer un couple sur une table de quatre quand un groupe de quatre attend
  • Marquer chaque groupe comme installé pour que la file reste juste
  • Garder une table de dépannage pour un groupe réinscrit après un problème d'accueil

À la fin du service

  • Compter les groupes inscrits, les groupes installés et les groupes partis sans être placés
  • Noter le temps d'attente moyen réellement constaté, séparément du temps annoncé
  • Relever les SMS sans retour et les tables restées vides plus de quelques minutes
  • Faire un point de deux minutes avec l'équipe sur les blocages du service
  • Ranger ou détruire les fiches papier portant des numéros de téléphone
  • Reporter les chiffres du service sur la fiche de suivi hebdomadaire

Comment utiliser ce modèle

  • À relire à chaque service où plusieurs groupes attendent en même temps, midi comme soir ; les sections d'ouverture et de fin prennent deux minutes chacune.
  • Remplie par la personne à l'accueil ; le responsable de salle vérifie les sections placement et fin de service.
  • À afficher près de l'entrée ou à glisser dans le carnet d'accueil ; conserver la version annotée de chaque semaine pour comparer les services entre eux.
  • Les chiffres relevés en fin de service alimentent le calculateur de couverts perdus et le comparateur entre carnet et liste numérique du site.

Questions sur ce modèle

Cette checklist a-t-elle un sens si j'utilise déjà une liste d'attente numérique ?
Oui. L'outil se charge de l'inscription, de l'ordre de la file et de l'envoi du SMS, mais pas de la préparation de l'accueil, du geste pour les attentes longues ni du point de fin de service. La checklist couvre ce que l'outil ne fait pas à votre place.
Quel délai accorder à un client après l'envoi du SMS de rappel ?
Il n'existe pas de règle unique. Beaucoup d'établissements retiennent une dizaine de minutes, le temps pour un client parti faire un tour dans le quartier de revenir. Fixez ce délai avant le service, annoncez-le au client à l'inscription et appliquez-le de la même façon à tous.
Comment compter les groupes partis sans être placés ?
Comparez en fin de service le nombre de groupes inscrits au nombre de groupes installés. L'écart correspond aux départs, auxquels s'ajoutent les clients repartis dès l'annonce du temps d'attente, à noter d'un simple bâton sur la fiche de l'accueil.
Faut-il une checklist différente pour le midi et pour le soir ?
La même trame convient, mais les valeurs changent : durée d'occupation plus courte le midi, attentes plus longues le soir. Notez sur chaque exemplaire le service concerné et adaptez le délai de retour et le geste d'accueil en conséquence.

L'autre modèle d'AttenteResto

Passer de la lecture à l'action

AttenteResto aide les restaurants sans réservation à gérer leur file d'attente, prévenir les clients par SMS quand leur table se libère et faire tourner la salle sans stress.

Demander un accèsVoir les ressources gratuites