Une file d'attente bien tenue repose sur des règles connues de l'équipe : qui inscrit, comment on annonce le temps, quand part le SMS, combien de temps on garde une table. Ce modèle les fixe sur une page, avec les valeurs de votre salle. Il prolonge nos articles sur la prise du numéro de téléphone et sur le rappel par SMS.
Ce document fixe les règles de fonctionnement de la file d'attente de l'établissement pour le service indiqué. Il s'adresse à toute personne amenée à tenir l'accueil, y compris un remplaçant ou un extra, afin que les clients soient inscrits, informés et placés de la même façon quelle que soit la personne présente à l'entrée. Les valeurs chiffrées renseignées ci-dessus sont propres à la salle et doivent être revues à chaque changement de plan de table, de carte ou d'horaires.
Chaque groupe est inscrit dès son arrivée avec le nom, le nombre de couverts, l'heure et, s'il l'accepte, un numéro de téléphone. L'ordre de passage est l'ordre d'inscription, pour une même taille de table. Un couple peut être placé avant un groupe de quatre inscrit plus tôt si seule une table de deux se libère, et cette règle est expliquée au client à l'inscription. Aucun groupe n'est inscrit à distance ou par téléphone, sauf décision contraire du responsable notée sur ce document.
Le temps annoncé au client est calculé à partir des tables adaptées à la taille de son groupe, de leur durée d'occupation moyenne et du nombre de groupes inscrits devant lui, puis augmenté de la marge indiquée ci-dessus et arrondi aux cinq minutes supérieures. L'accueil annonce un ordre de grandeur honnête plutôt qu'une promesse, et prévient le groupe si l'attente s'allonge. Il ne minimise jamais un délai pour retenir un client.
Le SMS est envoyé lorsque la table est libérée et redressée, jamais par anticipation. Le client dispose du délai de retour indiqué ci-dessus pour se présenter. Passé ce délai, l'accueil le relance une fois, puis propose la table au groupe suivant de la file. Un groupe revenu après avoir perdu sa table est réinscrit en tête de file pour la prochaine table adaptée, sans autre priorité.
Le numéro de téléphone recueilli à l'accueil sert uniquement à prévenir le client que sa table est prête. Il n'est pas utilisé pour de la prospection, ni transmis à un tiers, ni conservé au-delà du temps nécessaire au service. Les fiches papier portant des numéros sont détruites en fin de service. Les obligations d'information du client et de conservation attachées à cet usage sont à vérifier selon les textes en vigueur au moment de la mise en place de ces consignes.
Le responsable de la salle signale à l'accueil chaque table qui se libère, par taille. Une table de quatre n'est pas attribuée à un couple tant qu'un groupe de quatre attend, sauf si aucun groupe de cette taille n'est inscrit. Les tables sont débarrassées et redressées dès le départ des clients pour que le SMS parte sans délai. Les clients seuls sont proposés au comptoir en priorité, s'ils l'acceptent.
En fin de service, l'accueil relève le nombre de groupes inscrits, installés et partis sans être placés, le temps d'attente moyen constaté et les SMS restés sans retour. Ces chiffres sont reportés sur la fiche de suivi de l'établissement et servent à ajuster la durée d'occupation, la marge d'annonce et le délai de retour pour les services suivants.
Ces consignes sont validées par le responsable dont la signature figure ci-dessus et affichées à l'accueil. Elles sont relues au moins à chaque changement de saison, de carte ou de plan de salle, et à chaque arrivée d'un nouveau membre de l'équipe d'accueil. Ce document organise le fonctionnement interne de l'établissement et ne constitue pas un engagement contractuel envers les clients.
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